ITSM (IT Service Management) & ITIL (IT Infrastruktur Library)

§  Manajemen Layanan

Apa itu Manajemen Layanan IT?

Manajemen Layanan IT, atau ITSM (Information Technology Service Management) adalah suatu metode pengelolaan sistem teknologi informasi (TI) yang secara filosofis terpusat pada perspektif konsumen layanan TI terhadap bisnis perusahaan. ITSM merupakan kebalikan dari pendekatan manajemen TI dan interaksi bisnis yang terpusat pada teknologi.

ITSM umumnya menangani masalah operasional manajemen teknologi informasi (kadang disebut operations architecture, arsitektur operasi) dan bukan pada pengembangan teknologinya sendiri. Contohnya, proses pembuatan perangkat lunak komputer untuk dijual bukanlah fokus dari disiplin ini, melainkan sistem komputer yang digunakan oleh bagian pemasaran dan pengembangan bisnis di perusahaan perangkat lunak-lah yang merupakan fokus perhatiannya.

§  ITIL (Information Technology Infrastruktur Library)

ü Apa itu ITIL?

ITIL adalah suatu rangkaian konsep dan teknik pengelolaan  infrastruktur, pengembangan, serta operasi teknologi informasi. ITIL diterbitkan dalam suatu rangkaian buku yang masing-masing membahas suatu topik pengelolaan TI.

Walaupun dikembangkan sejak dasawarsa 1980-an, penggunaan ITIL baru meluas pada pertengahan 1990-an dengan spesifikasi versi keduanya (ITIL v2) yang paling dikenal dengan dua set bukunya yang berhubungan dengan ITSM (IT Service Management), yaitu Service Delivery (Antar Layanan) dan Service Support (Dukungan Layanan).

ü Kerangka ITIL dan Model Pengelolaan ITIL

Pada 30 Juni 2007, OGC (Office of Government Commerce) menerbitkan versi ketiga ITIL (ITIL v3) yang intinya terdiri dari lima bagian dan lebih menekankan pada pengelolaan siklus ITSM (IT service management). Lima bagian tersebut adalah :

1. Service Strategy

Ini merupakan inti dari ITIL Service Life Cycle yang memberikan panduan kepada pengimplementasian ITSM . Panduan ini disajikan dalam bentuk prinsip-prinsip dasar konsep ITSM, acuan, serta proses-proses inti.

Proses di dalamnya yaitu:

      1.   Service Portofolio Management

      2.   Financial Management

      3.   Demand Management

2. Service Design

Agar layanan TI dapat memberikan manfaat pada bisnis, layanan TI harus terlebih dahulu didesain dengan tujuan bisnis dari pelanggannya. Service Design memberikan panduan kepada organisasi TI untuk bisa secara sistematis dan best practice mendesain dan membangun layanan TI.

Proses di dalamnya yaitu:

      1.   Service Catalog Management

      2.   Service Level Management

      3.   Supplier Management

      4.   Capacity Management

      5.   Availability Management

      6.   IT Service Countinuity Management

      7.   Information Security Management

3. Service Transition

Menyediakan panduan kepada organisasi TI agar dapat mengembangkan kemampuan untuk mengubah hasil desain layanan TI. Tahapan ini menggambarkan bagaimana sebuah kebutuhan didefinisikan dalam Service Strategy, lalu dibentuk dalam Service Design dan selanjutnya secara efektif direalisasikan dalam Service Operation

Proses di dalamnya yaitu:

      1.   Transation Planning and Support

      2.   Change Management

      3.   Service Assset and Configuration Management

      4.   Release and Deployment Management

      5.   Service Validation

      6.   Evaluation

      7.   Knowledge Management

  

4. Service Operational

Ini adalah tahapan life cycle yang mencakup semua kegiatan operasional layanan-layanan TI. Di dalamnya terdapat beberapa panduan-panduan untuk mengelola layanan TI secara efisien.

Proses di dalamnya:

      1.   Event Management

      2.   Incident Management

      3.   Problem Managemen

      4.   Request Fulfillment

      5.   Access Management

5. Continual Service Immprovement (CSI)

Merupakan bagian akhir dari iterasi siklus hidup layanan ITIL. Pada iterasi ini dilakukan evaluasi terhadap layanan TI yang telah berjalan. CSI bertujuan untuk mempersiapkan rencana peningkatan terhadap layanan TI agar mampu berjalan berkelanjutan. Proses-proses yang dilakukan pada iterasi continual service improvement sebagai berikut:

      1. Review Layanan (Services Review)

      2. Evaluasi Proses (Process Evaluation)

      3. Definisi Upaya CSI (Definition of CSI Initiatives)

      4. Memantau Upaya CSI (Monitoring of CSI Initiatives)

Gambar Lifecycle ITIL
Gambar diatas adalah penggambaran dari siklus kegiatan utama pengelolaan layanan ITIL

ü    Inti ITIL

Inti dari ITIL adalah ITIL mendukung layanan IT untuk memberikan panduan kepada organisasi IT bahwa layanan IT dapat digunakan sebagai alat strategis sebuah perusahaan, untuk memfasilitasi dunia bisnis,memproses, mentransisi dan melakukan pengoperasian.

§  Strategi layanan

Strategi Layanan dari setiap penyedia layanan harus didasarkan atas dasar pengakuan bahwa pelanggan tidak membeli produk, mereka membeli kepuasan dari kebutuhan khusus. Strategi layanan tidak dapat diciptakan atau ada dalam isolasi strategi menyeluruh dan budaya organisasi yang dimiliki oleh penyedia layanan. Terlepas dari konteks dimana penyedia layanan beroperasi, strategi layanan juga harus didasarkan pada pengakuan yang jelas dari keberadaan kompetisi. Kesadaran bahwa masing-masing pihak memiliki pilihan dan pandangan tentang bagaimana penyedia layanan akan membedakan dirinya dalam kompetisi. Semua penyedia layanan membutuhkan strategi layanan.

a. Tata kelola 

Standar internasional untuk IT tata kelola, ISO/IEC 385000:2008, “menyediakan kerangka kerja tata kelola yang efektif untuk membantu orang-orang di tingkat tertinggi organisasi memahami dan memenuhi kewajiban mereka”, kerangka kerja ini membuat jelas bahwa tata kelola IT adalah tentang banyak lebih dari proses dan kontrol.

IT adalah layanan bisnis, dan adopsi dari ITIL praktek layanan manajemen adalah cara yang efektif untuk mengatasi tata kelola IT. Setiap bagian dari siklus hidup layanan memiliki peran.  

b. Resiko

adalah sebuah kemungkinan yang dapat mengakibatkan kerugian atau mengurangi kemampuan dalam memperoleh tujuan. Resiko juga dapat didefinisikan sebagai sebuah ketidakpastian. Manajemen yang efektif dari resiko, adalah sebuah masalah penting untuk semua organisasi yang sukses, dan juga merupakan komponen kunci dari pemerintahan.

c. Jenis Penyedia Layanan IT

Tipe 1 - Penyedia layanan internal:

Pada dasarnya ini merupakan jenis unit in-house IT yang biasanya diposisikan dalam unit bisnis yang mereka layani, meskipun umumnya untuk unit skala kecil unit IT ini akan dikonsolidasikan ke departemen IT perusahaan yang memiliki kepentingan sebagai penyeimbang, tuntutan dan prioritas dari korporasi organisasi ini adalah terhadap setiap individu unit bisnis.

Tipe 2 - Unit penyedia layanan bersama:

Disinilah berbagai fungsi cakupan luas, dianggap sebagai non-inti untuk bisni, dikelompokkan bersama ke unit pelayanan perusahaan bersama. Fungsi yang terlibat biasanya adalah bidang IT, Keuangan dan SDM, terkadang juga pelayanan hukum, logistik, dan fasilitas manajemen.

Tipe 3 - Penyedia layanan eksternal:

Ini merupakan sebuah entitas komersil yang terpisah dari bisnis yang dilayaninya, dan beroperasi sebagai bisnis kompetitif dalam pasar.

d. Empat M strategi

1. Strategi integrasi

Secara umum menggambarkan mengenai upaya kepemilikan usaha yang dapat membantu usaha yang sedang dijalankan yang mebedakan hanyalah usaha siapa yang harus dimiliki.

2. Strategi intensif

Strategi ini menggambarkan bagaimana agar produk kita dapat menjangkau konsumen semaksimal mungkin baik dari segi konsumsi dan geografis.

3. Strategi diversifikasi

Secara umum menggambarkan sebuah strategi dimana anda mendirikan sebuah usaha lain, yang membdeakan adalah usaha tersebut sejenis atau tidak.

4. Strategi defensif

Menggambarkan ketika anda harus mempertahankan keberlangsungan hidup perusahaan anda atau ingin berhenti berbisnis dengan mewujudkan usaha anda dengan nilai kekayaannya.

e. Manajemen Pelayanan Sebagai Aset Strategis

Penggunaan ITIL untuk mengubah kemampuan manajemen layanan menjadi aset strategis, dengan menggunakan Manajemen Layanan untuk memberikan dasar bagi kompetensi inti, kinerja khusus dan keuntungan tahan lama, serta meningkatkan potensi penyedia layanan dari:

- Kapabilitas : kemampuan penyedia layanan (dalam hal manajemen, organisasi proses, pengetahuan dan orang - orang) untuk mengkoordinasikan, mengendalikan dan menyebarkan sumber daya.

- Sumber daya : masukan langsung untuk memproduksi layanan, misalnya keuangan, modal, infrastruktur, aplikasi, informasi dan orang-orang.

f. Mengotomatisasi Proses Pengelolaan

Otomasi proses manajemen adalah penggunaan sistem komputer dan perangkat lunak untuk mengotomatisasi proses. Proses dapat benar-benar otomatis, sehingga tidak ada intervensi manusia yang diperlukan, atau semi-otomatis di mana beberapa intervensi manusia diperlukan untuk membuat keputusan atau menangani pengecualian.

Mengotomatisasi memberikan utilitas yang lebih tinggi dan menghasilkan kinerja yang lebih baik. Pada tingkat yang lebih mendasar, otomatisasi meningkatkan produktivitas, membantu kita menangani fluktuasi permintaan.

Sumber :

http://feby9419.blogspot.co.id/2018/03/manajemen-layanan.html

https://id.wikipedia.org/wiki/ITIL

https://id.wikipedia.org/wiki/ITSM

http://azizmusyaffaa.blogspot.co.id/2016/03/manajemen-layanan-strategi-layanan-dan.html