Desain Layanan
Desain
Layanan merupakan elemen penting dalam proses perubahan bisnis. Peran Desain
Layanan dalam proses perubahan bisnis dapat didefinisikan sebagai Desain yang
tepat dan inovatif layanan TI, termasuk arsitekturnya, proses, kebijakan dan
dokumentasi, untuk memenuhi kebutuhan sekarang dan masa depan bisnis yang telah
disepakati.
·
Mengapa harus desain layanan?
Layanan desain adalah kegiatan perencanaan dan pengorganisasian orang, infrastruktur, komunikasi dan komponen material layanan dalam rangka meningkatkan kualitas dan interaksi antara penyedia layanan dan pelanggan.
Layanan desain adalah kegiatan perencanaan dan pengorganisasian orang, infrastruktur, komunikasi dan komponen material layanan dalam rangka meningkatkan kualitas dan interaksi antara penyedia layanan dan pelanggan.
Service Design Agar layanan TI
dapat memberikan manfaat kepada pihak bisnis, layanan-layanan TI tersebut harus
terlebih dahulu di desain dengan acuan tujuan bisnis dari pelanggan. Service
Design memberikan panduan kepada organisasi TI untuk dapat secara sistematis
dan best practice mendesain dan membangun layanan TI maupun implementasi ITSM
itu sendiri. Service Design berisi prinsip-prinsip dan metode-metode desain
untuk mengkonversi tujuan-tujuan strategis organisasi TI dan bisnis menjadi
portofolio/koleksi layanan TI serta aset-aset layanan, seperti server, storage
dan sebagainya.
·
Lima aspek utama Desain Layanan pada ITIL, antara lain:
1. Solusi layanan baru
atau perubahan.
2. Sistem manajemen
layanan dan perangkatnya, khususnya Portfolio Layanan.
3. Arsitektur
teknologi dan sistem manajemen.
4. Proses, peran dan
kemampuan.
5. Metode pengukuran
dan satuan.
·
Tujuan Desain Layanan
1)
Mempertemukan manfaat bisnis yang telah disetujui.
2)
Proses untuk menunjang siklus hidup layanan.
3)
Mengidentifikasi dan mengeloli resiko.
4)
Desain Keamanan & kerentanan infrastruktur TI.
5)
Membangun keahlian & kemampuan dalam TI.
6)
Kontribusi pada keseluruhan peningkatan kualitas layanan
TI.
· Paket Desain Layanan
Mendefinisikan seluruh aspek dalam layanan TI dan keseluruhan persyaratan
dari setiap tingkatan dalam siklus hidup layanan. SDP dihasilkan untuk setiap
layanan TI baru, perubahan mayor, atau layanan TI yang dikeluarkan.
Transisi Layanan
Sudah sering
terjadi perpecahan antara pengembangan dan operasi departemen di dalam IT, yang
telah mengakibatkan banyak implementasi yang gagal dari layanan baru atau
layanan yang telah dirubah. Transisi Layanan berkaitan dengan menjembatani
kesenjangan sehingga berjalan lancar, memastikan bahwa persyaratan operasional
sepenuhnya dipertimbangkan dan dipenuhi sebelum ada sesuatu yang berpindah ke
dalam lingkungan secara langsung, termasuk dokumentasi dan pelatihan bagi
pengguna dan staf pendukung. Transisi Layanan juga bertanggung jawab untuk
pemusnahan dan penghapusan layanan yang tidak lagi diperlukan.
Kelancaran transisi
dicapai dengan mengambil paket desain layanan baru atau yang telah dirubah dari
tahap layanan desain, pengujian untuk memastikan bahwa benar telah memenuhi
kebutuhan bisnis, dan menggunakan itu dalam lingkungan produksi.
Maksud dan Tujuan
Maksud dari Transisi Layanan
adalah sebagai berikut:
·
Menetapkan harapan pelanggan tentang bagaimana layanan
baru atau layanan yang telah dirubah akan memungkinkan perubahan bisnis;
· Memungkinkan pelanggan untuk mengintegrasikan dengan
lancar ke dalam bisnis mereka proses dan layanan;
· Mengurangi variasi dalam kinerja memprediksi dan aktual
dari layanan setelah mereka diperkenalkan;
· Mengurangi kesalahan yang diketahui dan meminimalisir
resiko dari perubahan;
· Memastikan bahwa layanan dapat digunakan kapanpun
diperlukan.
Gambar 1.1 : Proses Transisi Layanan (Source: The Cabinet Office ITIL
Service Transition ISBN 978-0-113313-06-8)
Tujuannya adalah untuk:
· Merencanakan dan mengelola sumber daya untuk memperkenalkan
dan mengaktifkan layanan baru atau layanan yang telah dirubah dengan lingkungan
secara langsung dalam memprediksi biaya, kualitas dan waktu perkiraan;
· Meminimalkan dampak yang tidak dapat diprediksikan pada
Layanan produksi, operasi dan dukungan organisasi;
· Peningkatan pelanggan, pengguna dan manajemen pelayanan
staf kepuasan dengan penyebaran layanan baru atau yang telah dirubah, termasuk
komunikasi, rilis dokumentasi, pelatihan dan transfer pengetahuan;
· Peningkatan penggunaan yang benar dari layanan dan
aplikasi yang mendasari dan solusi teknologi;
· Memberikan rencana yang jelas dan komprehensif yang
memungkinkan keselarasan antara bisnis dan Transisi Layanan.
Transisi Layanan meliputi manajemen dan koordinasi sumber
daya yang dibutuhkan untuk paket, membangun, menguji dan menerapkan rilis ke
dalam produksi dan untuk membangun layanan baru atau yang telah dirubah
sebagaimana ditentukan oleh pelanggan dan persyaratan para pemegang saham.
Transisi Layanan juga mengelola transfer layanan dari atau kepada penyedia
layanan eksternal.
Ketika hal itu dilakukan dengan baik, Transisi Layanan
membantu organisasi menjadi lebih tangkas, dengan kemampuan dan kapasitas untuk
merespon lebih cepat dan dengan kepastian yang lebih besar dari kesuksesan.
Kemampuan untuk beradaptasi membuat organisasi lebih kompetitif sebagai tempat
pasar menyesuaikan diri dengan perubahan ekonomi, sosial, lingkungan dan
politik.
Penggabungan, akuisisi dan perubahan organisasi besar
lainnya yang akan dikelola lebih baik, kerugian produktivitas melalui perubahan
diminimalkan, dan risiko diidentifikasi dan dapat ditangani. Hal ini juga
mendasari manajemen keuangan yang sehat, perencanaan dan penganggaran untuk
transisi yang efektif berarti kejutan lebih sedikit, lebih sedikit kekacauan,
produktivitas yang lebih tinggi dan manajemen yang lebih baik dari sumber daya.
Sebagai contoh, dalam transisi yang melibatkan dekomisi sistem dan layanan yang
ada, organisasi akan dapat mengidentifikasi peluang untuk pengurangan biaya
melalui pemutusan yang tepat waktu dari dukungan kontrak, perjanjian
pemeliharaan dan lisensi. Layanan baik selaras dengan kebutuhan bisnis dan,
karena kebutuhan pelatihan diidentifikasi dalam perencanaan transisi, orang
tahu apa yang diharapkan dari layanan baru atau yang telah dirubah dan siap
untuk membuat penggunaan terbaik dari mereka.
Singkatnya, Transisi Layanan yang efektif adalah bagian
penting dari pemerintahan yang baik. Perubahan bisa dirangkul lebih cepat dan
lebih efektif tanpa merusak bisnis tersebut, dan bisnis tersebut, pelanggan dan
karyawan semua bisa berubah menghadap dengan keyakinan lebih besar dalam
hasilnya. Semua orang tahu apa yang diharapkan dan, jika Transisi Layanan yang
efektif, harapan-harapan akan ditanggung dalam kenyataan.
TANTANGAN
Membangun Transisi Layanan yang efektif dapat menantang. Berikut ini adalah
beberapa masalah yang bisa timbul dan perlu dikelola:
· Memastikan bahwa semua kegiatan perubahan didorong
melalui Transisi Layanan.
· Menyeimbangkan kebutuhan yang berkembang dari bisnis
tersebut terhadap kebutuhan untuk melindungi layanan secara langsung (yaitu
menjadi responsif sambil mempertahankan perlindungan yang sesuai).
· Mengintegrasikan dengan siklus pengembangan dan kehidupan
proyek yang secara tradisional independen.
· Memiliki wewenang dan pemberdayaan yang tepat untuk
menjalankan proses seperti yang didefinisikan.
· Mengelola persepsi masyarakat sehingga proses tidak
dipandang sebagai penghalang untuk mengubah atau sebagai lebih dari birokrasi.
PERANAN
Manajer layanan desain transisi bertanggung jawab untuk
merencanakan dan mengkoordinasikan sumber daya untuk menyebarkan rilis utama
dalam memprediksi biaya, waktu dan kualitas estimasi.
Daftar Pustaka
Komentar
Posting Komentar