OPERASI LAYANAN DAN PENGELOLAAN LAYANAN BISNIS
A. OPERASI
LAYANAN
1. Pengantar
Operasi layanan adalah
fase siklus hidup manajemen layanan TI yang bertanggung jawab untuk kegiatan
'bisnis seperti biasa'. Jika layanan tidak dimanfaatkan atau tidak disampaikan secara
efisien dan efektif, maka tidak akan memberikan nilai penuh, terlepas dari
seberapa baik layanan dirancang. Ini merupakan operasi layanan yang bertanggung
jawab untuk memanfaatkan proses untuk memberikan layanan kepada pengguna dan
pelanggan.
Operasi layanan adalah
di mana nilai yang telah dimodelkan dalam strategi layanan dan dikonfirmasi
melalui perancangan layanan dan transisi layanan benar-benar disampaikan. Tanpa
operasi layanan yang menjalankan layanan seperti yang dirancang dan
memanfaatkan proses yang dirancang, tidak akan ada kontrol dan pengelolaan
layanan. Produksi metrik yang berarti oleh operasi layanan akan membentuk dasar
dan titik awal untuk kegiatan peningkatan.
2. Maksud dan Tujuan
Maksud dan tujuan operasi layanan adalah untuk mengatur dan melakukan
kegiatan dan proses yang diperlukan untuk memberikan layanan kepada pengguna
bisnis pada tingkat layanan yang telah disepakati. Selain itu, operasi layanan
bertanggung jawab atas manajemen teknologi yang sedang berlangsung
(infrastruktur dan aplikasi) yang digunakan untuk memberikan dan mendukung
layanan.
Terdapat empat tingkat dalam operasi layanan yang dikenal sebagai 'empat
saldo operasi layanan':
ü Pandangan bisnis
internal TI melawan Pandangan bisnis eksternal
Pandangan bisnis eksternal TI akan berhubungan dengan
layanan yang disampaikan kepada pengguna dan pelanggan. Sementara itu, secara
internal dalam TI, layanan tersebut akan dipandang sebagai sejumlah komponen.
Jika sebuah organisasi terlalu terfokus secara eksternal, ada risiko bahwa
perjanjian akan dibuat dengan bisnis yang tidak dapat benar-benar disampaikan
karena kurangnya pemahaman tentang bagaimana bagian-bagian konstituen internal
perlu beroperasi. Sebaliknya, organisasi yang terlalu terfokus secara internal
kemungkinan akan kesulitan untuk memahami dan memberikan persyaratan bisnis.
ü Stabilitas versus
Daya Tanggap
Perubahan sering menjadi penyebab insiden dan hilangnya
ketersediaan, sehingga mungkin tergoda untuk membatasi jumlah perubahan untuk
meningkatkan stabilitas layanan. Namun, perubahan akan selalu dibutuhkan untuk
menjaga agar layanan tetap up to date dan untuk mengadopsi kebutuhan bisnis
yang berkembang. Keseimbangannya adalah antara dapat dengan cepat merespon
perubahan dan berfokus pada stabilitas infrastruktur.
ü Kualitas layanan
melawan Biaya layanan
Akan selalu ada tekanan untuk meningkatkan kualitas
layanan TI sambil mengendalikan biaya. Tekanan anggaran yang intensif dapat
menyebabkan berkurangnya tingkat layanan dengan lebih banyak kegagalan dan
lebih sedikit dukungan. Di sisi lain, organisasi yang tidak seimbang pada
'pihak lain' mungkin membayar terlalu banyak untuk layanan mereka dengan
ketahanan yang dibangun yang tidak dapat dibenarkan. Kuncinya adalah memiliki
dialog yang berarti mengenai memastikan biaya bahwa bisnis sepenuhnya memahami
apa yang didapatnya dan tidak mendapatkan sejumlah uang tertentu dan apa yang
akan diperolehnya jika menghabiskan lebih sedikit atau lebih banyak.
ü Reaktif melawan
Proaktif
Sebuah organisasi yang sangat proaktif akan selalu
memprediksi di mana hal-hal bisa salah dan mengambil tindakan untuk mengurangi
atau mencegah situasi. Diambil ke ekstrem, organisasi tersebut dapat lebih dari
pemantauan dan menerapkan perubahan yang tidak perlu. Sebaliknya, organisasi
yang benar-benar reaktif menghabiskan sebagian besar waktu mereka 'memadamkan
api' dan menghadapi situasi ketika mereka muncul, dan mereka perlu bergerak
lebih banyak ke pendekatan 'pencegahan kebakaran' untuk memprediksi dan
menghindari insiden dan masalah.
3.
Nilai Operasi Layanan
Setiap tahapan siklus hidup layanan ITIL menambah dan memberikan nilai bagi
bisnis. Operasi layanan melakukannya dengan melakukan proses dan menjalankan
layanan sebagaimana dimaksud oleh strategi layanan, desain layanan dan tahap
transisi layanan dari siklus hidup. Operasi layanan adalah wajah yang terlihat
dari organisasi TI dan merupakan ‘yang terdekat’ bagi pengguna dan pelanggan.
Penyampaian layanan yang efektif dan efisien adalah apa yang diharapkan dari
operasi layanan.
4.
Fungsi dan Aktivitas
Utama Operasi Layanan
·
Meja
Layanan: Ini melakukan sejumlah proses, khususnya manajemen insiden dan
pemenuhan permintaan. Meja layanan terdiri dari sekelompok staf yang dilatih
untuk menangani acara layanan. Staf meja layanan akan memiliki akses ke alat
yang diperlukan untuk mengelola acara-acara ini. Meja layanan harus menjadi
titik kontak tunggal untuk pengguna TI dalam suatu organisasi.
· Manajemen
Teknis: Ini adalah fungsi yang menyediakan sumber daya dan memastikan bahwa
pengetahuan tentang teknologi yang relevan selalu diperbarui. Manajemen teknis
mencakup semua tim atau area yang mendukung penyampaian pengetahuan dan
keahlian teknis. Ini termasuk tim seperti jaringan, mainframe, middleware,
desktop, server, dan basis data.
· Manajemen
Aplikasi: Ini akan mengelola aplikasi melalui totalitas siklus hidup. Dimulai
dengan 'ide' bisnis pertama dan selesai saat aplikasi tidak lagi digunakan.
Manajemen aplikasi terlibat dalam desain, pengujian dan peningkatan
berkelanjutan aplikasi dan layanan yang didukung oleh aplikasi.
· Manajemen
operasi TI: Ini bertanggung jawab untuk mengoperasikan organisasi infrastruktur
dan aplikasi TI pada basis sehari-hari.
Aktivitas yang
dilakukan oleh operasi layanan:
· Manajemen
Acara: Ini adalah proses yang bertanggung jawab untuk memantau semua peristiwa
di seluruh infrastruktur dan aplikasi TI untuk memastikan operasi normal.
Manajemen acara ada untuk mendeteksi, mengeskalasi dan bereaksi terhadap
pengecualian.
· Manajemen
Insiden: Ini adalah proses untuk menangani semua insiden. Yang mungkin insiden
di mana layanan terganggu atau sebelum layanan terganggu.
·
Pemenuhan
Permintaan: Ini adalah proses yang melakukan permintaan layanan dari pengguna.
Permintaan pemenuhan mencakup permintaan perubahan standar, permintaan untuk
informasi dan keluhan. Dari perspektif proses meja layanan. Pemenuhan
permintaan cenderung untuk menutup semua panggilan yang bukan insiden atau berhubungan
dengan masalah.
· Manajemen
Masalah: Proses ini bertanggung jawab atas pengelolaan semua masalah dalam
infrastruktur TI. Proses ini mencakup analisis penyebab akar dan sampai pada
penyelesaian masalah. Manajemen masalah tetap bertanggung jawab hingga resolusi
diimplementasikan melalui proses manajemen perubahan dan manajemen pembebasan.
· Manajemen
akses: Proses ini memungkinkan pengguna dengan tingkat otorisasi yang tepat
untuk mengakses aplikasi atau layanan. Juga memastikan bahwa mereka yang tidak
memiliki tingkat otorisasi yang diperlukan tidak dapat mengakses aplikasi dan
layanan. Manajemen akses memungkinkan organisasi untuk mengontrol akses ke
aplikasi dan layanan.
B. PENGELOLAAN LAYANAN
BISNIS
1.
Ruang Lingkup
Pengelolaan
layanan bisnis adalah seperangkat kemampuan organisasi khusus untuk memberikan
hasil kepada pelanggan dalam bentuk layanan. Kemampuan khusus organisasi ini
meliputi proses, kegiatan, fungsi dan peran yang menggunakan penyedia layanan
dalam memberikan layanan kepada pelanggan mereka, serta kemampuan untuk
membangun struktur organisasi yang cocok, mengelola pengetahuan dan memahami
bagaimana memfasilitasi hasil yang menciptakan nilai.
2.
Maksud dan Tujuan
Maksud dari
layanan bisnis (service) adalah sarana penyampaian nilai kepada pelanggan
dengan memfasilitasi hasil untuk memberikan kepuasan melalui pelayanan yang
diberikan seseorang secara memuaskan.
Hasil yang
diinginkan pelanggan untuk mencapai ini adalah alasan mengapa mereka membeli
atau menggunakan Service. Biasanya ini akan dinyatakan sebagai tujuan bisnis
tertentu (mis. untuk memungkinkan pelanggan dari bank untuk melakukan semua
transaksi dan manajemen account aktivitas online atau untuk memberikan
pelayanan negara kepada warga dengan cara yang hemat biaya). Nilai layanan
kepada pelanggan secara langsung tergantung pada seberapa baik layanan
memfasilitasi hasil ini. Ini adalah konsep umum yang berlaku untuk pembelian
layanan. Mempertimbangkan perencanaan keuangan. Sebagai pelanggan, tidak
memiliki keahlian atau waktu, maupun keinginan untuk menangani semua hari-hari
pengambilan keputusan dan pengelolaan investasi secara individu yang
diperlukan.
Manajemen
Pelayanan dapat menyediakan pelayanan sebagai berikut:
· Memahami
layanan yang mereka sediakan baik dari konsumen dan perspektif penyedia
· Memastikan
bahwa layanan benar-benar agar peanggan mendapatkan yang diinginkan
· Memahami
nilai service tersebut kepada pelanggan mereka dan karna mereka yang terpenting
· Memahami
dan mengelola semua biaya dan risiko yang berkaitan dengan pemberian layanan
tersebut.
3.
Prinsip-Prinsip Umum
Pengelolaan Layanan Bisnis
Usaha atau
bisnis swasta selalu mendapat perhatian, kebebasan, dan hak hidup di
masyarakat. Daya inisiatif masyarakat swasta tetap dikembangkan, pemerintah
selalu memberikan pengarahan dan bimbingan untuk meningkatkan pertumbuhan
ekonomi. Oleh karenanya, usaha swasta terus dikelola dan ditingkatkan
keberadaanya di masyarakat, sehingga dapat memperluas kesempatan kerja dan mempertinggi
kehidupan perekonomian.
Badan Usaha Swasta
dalam menjalankan kegiatannya harus berdasarkan prinsip-prinsip sebagai
berikut:
ü
Bertujuan
untuk mencari keuntungan.
ü
Keuntungan
yang diperoleh untuk pengembangan usaha, agar letih besar dengan tidak
mematikan usaha kecil.
ü
Bentuk
badan usaha disesuaikan dengan besarnya modal dan keuntungan yang diperoleh
ü
Modal
dan pengelolaan usaha diatur oleh swasta.
ü
Pelaksanaan
usahanya terus-menerus, untuk menjamin kontinuitas perusahaannya.
ü
Untuk
pengembangan usahanya dapat mengadakan kerja sama dengan pihak asing.
4.
Hubungan Pengelolaan Layanan Bisnis dengan
Proses Manajemen Lainnya
Manajemen hubungan bisnis
Pengelolaan layanan bisnis merupakan
sistem manajemen penting yang mendukung cara kerja penyedia layanan TI
bersamaan dengan bisnis untuk memastikan bahwa TI memberikan nilai optimal.
Mengelola portofolio layanan memerlukan kolaborasi penuh dengan bisnis dan ini
berarti keterlibatan dari manajemen hubungan bisnis.
Manajemen keuangan
Salah satu hubungan kunci untuk
pengelolaan layanan bisnis adalah dengan pengelolaan keuangan. Kontribusi
pengelolaan keuangan berkaitan dengan pengembangan kasus bisnis, penilaian
peluang investasi, evaluasi komparatif terhadap opsi layanan yang berbeda,
evaluasi risiko keuangan dan penentuan nilai layanan. Semua ini penting bagi
keputusan tentang apa yang harus disertakan dalam portofolio layanan atau
dihapus dari situ.
Manajemen
keuangan juga bertanggung jawab untuk memastikan bahwa dana tersedia untuk
mendukung penyampaian portofolio layanan dan untuk memastikan alokasi anggaran
sesuai dengannya.
Manajemen katalog jasa
Karena pengelolaan layanan bisnis mencakup
katalog layanan, perlu ada hubungan yang erat antara manajemen portofolio
layanan dan manajemen katalog jasa. Informasi di kedua elemen portofolio
layanan harus konsisten.
Manajemen pemasok
Manajemen pemasok memastikan bahwa semua
layanan pendukung dan rincian dan hubungan mereka tercermin secara akurat dalam
pengelolaan layanan dan bahwa pengelolaan layanan konsisten dengan sistem
informasi manajemen pemasok dan kontrak. Manajemen pemasok akan memanfaatkan
informasi dalam portofolio layanan sebagai dasar untuk menegosiasikan kontrak
yang mendukung.
Proses lainnya
Manajemen kapasitas
memiliki masukan ke dalam portofolio layanan untuk memastikan bahwa teknologi
baru dipertimbangkan dalam perencanaan layanan. Portofolio layanan merupakan
masukan kunci untuk manajemen kapasitas. Pembangunan dan pemeliharaan
portofolio layanan memerlukan masukan dari manajemen operasi TI dan manajemen
teknis dan aplikasi untuk memastikan portofolio layanan akurat dan dapat
dicapai.
Komentar
Posting Komentar